導游與遊客

A. 導游案例分析：關於導游和遊客吃飯的問題

答:
1.由於是客人邀請小王,應此小王不應主動點餐並熱情招呼大家吃好喝好. 加上是飯後品嘗,小王只能推薦,客人點到為止即可,小王的主動性造成了喧賓奪主,最終導致不歡而散.
2.遊客邀請導游外出品嘗風味,導游沒有陪同的義務,出於禮貌應當予以婉拒,但可以向遊客推薦當地信譽和服務質量較好的餐廳和幫助客人安排交通工具前往,費用由客人自理.實在拒絕不了而需要陪同前去的,導游可以推薦當地特色風味供客人選擇,用餐時可以介紹風味特色的來歷和品嘗方法等.高檔餐廳或海鮮類食品還要提醒客人價格和質量,以免客人不熟悉情況造成浪費和其他不快.

B. 如何處理「導游與遊客」之間的關系

努力滿足遊客需要是導游服務的基本原則，應貫穿於導游服務的始終。如果遊客提出的回個別要求是合理答的，並且經過努力是可以辦到的，導遊人員就應努力滿足遊客的要求。
遊客是導遊人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅遊生活是導遊人員的主要任務。當遊客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導遊人員也要設法給予滿足。很多遊客以「
不打擾別人」為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導遊人員的幫助，所以對他們的要求，導遊人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的遊客並不是不需要到喲人員的幫助，而是不願意開口求人，因此，導遊人員要細心地觀察遊客的言行舉止，設法了解他們的心理活動，即使遊客不開口，也要向他們提供需要的任務。導遊人員若能做到這一點，他的工作必然會得到遊客的高度評價。

C. 導遊人員怎樣與遊客交往 三億文庫

1
、

導遊人員怎樣與遊客交往？
1
、了解遊客心理；
2
、營造合
作氛圍；
3
、調節遊客情緒；
4
、提供個性化服務。

2
、

動機是需要的表現形式。

3
、

引起遊客情緒變化的因素：
1
、遊客的需求未能得到滿足；
（一是現實與期望的差異；二是旅遊服務安排與旅遊合同或
約定的內容之間的差異；三是遊客的個別要求未能得到滿足）
2
、旅遊團中出現了矛盾；
（一是遊客與遊客之間產生矛盾；
二是遊客同導遊人員之間產生矛盾）
3
、遊客本人或其家庭方
面的原因所造成的遊客情緒低落。

4
、

消除或調整遊客消極情緒的方法：
1
、補償法；
2
、轉移注
意法；
3
、分析說明法；
4
、暗示法。

5
、

遊客個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的，而
且經過導遊人員努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但
難以滿足的要求；一種是不合理的要求。

6
、

努力滿足遊客需要是導游服務的基本原則，應該貫穿於導
游服務的始終。

7
、

對遊客餐飲方面個別要求的處理：
1
、
特殊的飲食要求
（由
於宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有些遊客會提出
飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不
吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。若所提要求在旅遊
協議書中有明文規定的，接待方旅行社需早作安排，地陪在
接團前應該檢查落實情況，不折不扣地兌現。若旅遊團抵達
後遊客才提出要求，需視情況而定。一般情況下，地陪可與
餐廳聯系，在可能的情況下盡量滿足。如確有困難，地陪可
協助遊客自行解決。
）
2
、要求換餐（有時遊客會提出換餐要
求，如將中餐換成西餐，便餐換成風味餐等。旅遊團（遊客）
在用餐前
3
小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯系，按
有關規定辦理。臨近用餐時遊客提出換餐要求，一般不予受
理，但導遊人員要做好解釋工作。若遊客堅持換餐，導遊人
員可建議他們自己點菜，費用自理。遊客用餐時要求加菜、
加飲料的要求可以滿足，
但費用自理。
）
3
、
要求單獨用餐
（由
於旅遊團的內部矛盾或其他原因，個別遊客要求單獨用餐，
對此，導遊人員要耐心解釋，並告訴領隊請其調解解決。如
遊客堅持單獨用餐，導遊人員可協助其與餐廳聯系，但餐費
自理，並告知綜合服務費不退。
）
4
、要求提供送餐服務（若
遊客生病，導遊人員或飯店服務員應該主動將飯菜端進遊客
的房間內以示關懷。若是健康的遊客希望在客房內用餐，如
果餐廳能夠提供此項服務，可以滿足遊客的要求，但應告知
遊客服務費自理。
）
5
、要求自費品嘗風味（旅遊團要求外出
自費品嘗風味，導遊人員應予以協助，與有關餐廳聯系訂餐。
風味餐訂妥後旅遊團（遊客）改變主意，導遊人員應該勸其
在約定時間內前去就餐，並說明若不去用餐須賠償餐廳的損
失。
）
6
、要求推遲晚餐時間（遊客因生活習慣或其他原因要
求推遲用晚餐時間，導遊人員可以餐廳聯系，視餐廳的具體
情況處理。一般情況下，導遊人員要向旅遊團（遊客）說明
餐廳有固定的用餐時間，過時用餐須另付服務費。
）

8
、

對遊客住房方面個別要求的處理
1
、要求調換房間（團隊
遊客到一地旅遊時，享受什麼星級的住房在旅遊合同中一般
都有明確規定，甚至在每個城市下榻於哪家飯店都寫得清清
楚楚。所以，接待方旅行社向旅遊團提供的客房即使符合標
准，但若用同星級的其他飯店替代合同中規定的飯店，遊客
也會抽出異議。若提供的客房低於規定標准，遊客會更有意
見，旅行社必須負責予以調換，確有困難要說明原因，並予
以其他方面的補償。
客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，遊客要
求換房應該滿足其要求，必要時調換飯店。
客房內設備尤其
是衛生達不到清潔標准應該立即打掃、消毒。遊客要求調換
不同朝向的同一標准客房，若飯店有空房，可適當予以滿足，
或請領隊在內部調配，無法滿足時，應該耐心解釋，並向游
客致歉。
）
2
、要求入住高標準的客房（遊客要住高於合同規
定標準的房間，如飯店尚有空房、可予以滿足，但遊客要交
付退房損失費和房費差價。
）
3
、要求住單人間（住雙人間的
遊客要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自
理。同屋遊客因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單人間時，
導遊人員應該請領隊調解或在內部調配。若調解、調配不成，
飯店尚有空房可滿足其要求，但導遊人員須事先說明房費由
遊客自理。
）
4
、要求購買客戶中的擺設

D. 導游與遊客怎樣才能和諧

一方面，對於導游而言，服務質量的高低會直接影響到旅遊過程中遊客的行為與情緒，這就要求導游自身應該提高服務意識，規范自身的行為，因為只有良好的服務意識和行為意識，才會對遊客起到優秀的引導作用，才會為導游與遊客人際關系的發展帶來良好的條件。
另一方面，對遊客而言，遊客需要對導游工作的積極配合，需要以寬容之心理解導游的工作。顧客是上帝，導游在帶團的過程中，他們的服務對象是遊客，但是這並不代表導游就是遊客的奴隸，在導游為遊客服務的過程中，遊客要盡量聽從導游的安排。同時，遊客要加強與導游之間的交流與溝通，支持導游所提供的服務，這樣不僅僅可以讓導游自身多了份工作的動力，也可以為遊客自身提供更好的服務，101貝考導游證考試在一定程度上大大加深了導游與遊客之間的友好關系。
除此之外，促進我國導游和遊客之間人際關系的友好和諧發展，還需要旅遊景區為導游和遊客關系的和諧發展創造良好的環境，這是景區實現自身環境凈化和良性發展的重要保障。

E. 與遊客交談時，導游員該怎麼辦

在旅途中, 導游員經常要和遊客打交道, 交談是一門學問、一種藝術。懂得這門藝術的導游, 能與遊客交流感情、 增進了解, 不懂得交談藝術的導游員, 遊客可能會不理解你, 引起不必要的誤會不說, 還可能不聽你的指揮, 甚至會吐出一句真言,「話不投機半句多 」。這種情況的出現對導游員帶團極為不利, 導游員應該重視這個問題。 與遊客交談時, 要善於傾聽遊客的講話, 只有這樣才能起到真正的雙向交流與溝通。有句俗話說得好，「會說的不如會聽的 」。導游員如果不去認真聽、善於聽, 怎能會了解遊客的心 聲呢?
[參考提示] 與遊客交談時, 導游員的態度和語氣是極為重要的。交談時既不要以自己為中心, 滔滔不絕, 容不得遊客插嘴, 也不要不顧他人喜怒哀樂, 說得沒完沒了, 顯示自己的水平才華, 更 不要誇張過大、危言聳聽。這些都會給人留下自私、傲慢和放肆的感覺, 也是一種不尊重人的表現。 導游員講話時的目光要保持平視, 眼神要輕鬆柔和地望著對方, 但不要張得很大或直愣愣地盯住別人。適當地做些手勢也是必要的, 但是, 不尊重他人的舉動也是不應該出現的, 比如, 挖耳朵、擺弄手指、雙手插在口袋裡, 不時地看手錶, 等等。這些舉動同樣會使遊客覺得導游員心不在焉、傲慢無禮。聽遊客講話時導游員要注意自己的神態, 切忌東張西望, 或表現出一種漫不經心和不耐煩的表情。 而是要表現出對遊客談話內容的興趣, 並適時地點頭、微笑, 或簡單重復遊客講話的要點, 必要時給予一些稱贊和贊同。 聽遊客講話要讓他把話講完, 不要在遊客講得正起勁時突然將話打斷, 或搶白和提出不同看法和意見等。 若在聽遊客講話時有急事, 或身邊手機、 BP 機響了, 應向遊客表示歉意, 切忌一走了之, 這同樣是一種失禮的表現。 總之, 導游員要在尊重遊客的基礎上認真傾聽遊客講話, 對於遊客講錯話, 只要是無關大局或非原則之處, 導游員也不必介意和斤斤計較。

F. 要成為一名優秀導游，應該為何處理與遊客關系。

1.不要對遊客有親疏之別，對每一個人都要平等、關愛，即使有的遊客很讓你討厭，也要不動聲色，不動怒；相反不能對某些遊客太過於關心。
2.多替遊客著想，比如遊客是從山西來的，你在吃飯時，盡量爭取多要點醋、面等；遊客是穆斯林，你要爭取飯店用獨立的方法烹調等。
3.遇到遊客與其他經營者有糾紛時，你應盡可能站在遊客這一面據理力爭。
4.掌握充分的行程知識，不要讓遊客失望。
5.盡量讓遊客開心。

祝你順利

G. 導游如何與遊客建立良好的關系

（1）重視第一印象
導游員在工作一開始就應該注意給遊客留下一個好的印象，即良好的第一印象。因為第一印象常常關聯著遊客的信任，會在陌生者心目中留下潛影，成為對你最終評價的參考，導游員若不注重第一次交往的效果，往往容易造成誤會，給遊客留下此人不可信的印象。而印象一旦固定，要改變它就得作很大的努力，花很多的精力。所以，導游員要重視樹立良好的第一印象，要特點重視第一次「亮相」。第一次亮相的關鍵在於導游員的儀表、儀容、和使用的語言。我們可通俗的理解為導游員的「出面、出口和出手」。
所謂「出面」，就是指導游員要顯示出自己良好的儀容、儀表、神態、風度。導游員與遊客的接觸是短暫的，遊客雖然會全方位的品評導游員，然而短暫的接觸給遊客的印象往往是外在形象起主導作用。因此導游員的衣著要整潔、得體、化妝和發型要適合個人的身體特徵和身份，衣著打扮不能太光艷，以免搶了遊客的風采，引起他人的不快；也不能太隨便，導致遊客的不滿。如果導游員太注重修飾自己，遊客可能會想：「光顧修飾自己的人怎麼會想著別人、照顧別人？」但是導游員也不能衣冠不整，否則遊客又可能會想：「連自己都照料不好的人又怎能照顧好別人？」除此之外，神態風度在第一次亮相中也起著十分重要的作用。一個精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、風度瀟灑的導游員必定會給第一次見面的遊客留下深刻自信。
所謂「出口」，即指導游員使用的語言、講話時的聲調整和音色。初次見到遊客時，導游員談吐高雅脫俗、優美動呼、幽默風趣、快慢相宜、親切自然，很容易獲得遊客的好感。
所謂「出手」，表現在動作、姿態方面。待人自然大方，辦事果斷利索，站、會、行有度，與人相處直率而不魯莽、活潑而不輕佻，自尊而不狂傲，工作緊張而不失措，服務熱情而不巴結，禮讓三分但不代三下四，這樣的導游員比較容易獲得遊客的信任。
（2）維護良好形象
美好的第一印象並不表示導游員就此可以一勞永逸，萬事大吉。旅遊者希望導游員能一直保持良好形象，善始善終地為他們提供優質服務。形象塑造是一個動態的、連續的過程，貫穿於旅遊活動的始終，而良好的第一印象僅僅體現在導游員接團這一環節上，因此維護形象比樹立形象更重要、更艱巨。如果導游員在帶團過程中注意保持自己的形象，可以加深和鞏固良好的第一印象，更進一步以得遊客的信任；相反，如果導遊人員只注意接團時的形象，而在以後的交往中放鬆了對自己的要求，例如說話不注意、經常遲到等，就會逐漸失去遊客對導游員的信任。維護良好的印象，導游員應做到以下幾點：
a.導游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅遊者。
b.善於與旅遊者溝通情感，與他們建立友情。
c.多向旅遊者提供微笑服務、細致服務、使旅遊者對導游員產生親切感。
d.要多干實事，少說空話，做到言必行，行必果。
e.做到處事不驚、果斷、利索，給旅遊者以安全感。
f.要善於彌補服務缺陷，一絲不苟地做好送行工作。

H. 全陪導游接團和遊客說明什麼注意事項

一、發團前准備工作：
1、檢查出團行程單(核實遊客領隊、地接導游、送機接機司機的姓名和電話，車型大小，充分了解行程，了解目的地的概況和景點情況)、機票(核對航班時間、機場、遊客姓名以及證件號)、旅遊包帽、導游旗、導游證、自己的身份證件；
2、與領隊聯系(核實**時間及地點，對天氣、路況及乘機時間做充分估計，以免誤機)，並叮囑 遊客務必隨帶有效身份證件(兒童隨帶有照片的戶籍證明或戶口本)；
3、通知送機司機(核實車型大小、出發時間和地點)，並叮囑其准時到達；
4、針對團隊出發直至地陪接團這一段行程做充分准備：准時接團、車上講解、登機手續辦理、注意事項等情況。
二、出團當日的處理步驟：
1、使用鬧鍾，絕對不能遲到，盡量在**提前15分鍾*抵達目的地等候遊客，所有必備物品絕對不能遺忘；
2、遊客上車，核對人數後進行車上講解(切記微笑服務)；
A：致簡短辭、公司介紹、個人介紹；
B：檢查遊客的身份證件，並順便將身份證收齊，核對姓名及身份證有效期；
C：告訴遊客作為全陪導游的職責與任務;
D：行程內每天遊程的分解介紹(景點盡可能介紹簡單，可以設置一些疑問，使遊客提起游興便已達到目的)；
E：旅遊目的地在旅遊六要素(吃住行游購娛)六方面的具體體現(結合自己的知識與了解為遊客展現當地的風貌，比如餐飲特色、酒店狀況、入住注意事項、行車安全等)；
F：行程中其它常見的、必須引起注意的事項(如景區安全、出入安全、衛生等)；
G：機場登機手續及相關的注意事項(如禁帶物品、托運行李、安全檢查、登機口、登機牌、機上注意事項等);
3、到機場後辦理相關手續，替遊客辦理托運(既好又快)；
4、將機票、身份證、登機牌交給遊客，**後一起過安檢，至登機口休息，將機票收回，登機時**或招呼遊客登機，所有遊客登機後自己再登機；
5、到達目的地機場後，**遊客，查點人數，取回托運行李，接客廳內盡快與當地導游接上頭。
三、游覽過程中的全陪服務：
1、照顧遊客旅途中的食、住、行、游、購各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優質服務，務必使遊客輕松旅遊，心情舒暢，並盡最大努力，發揮監督職責，維護旅行社及遊客的切身利益；
2、與地陪多溝通，多交流，每天的行程瞭然於胸，遇到問題及時解決；
3、及時了解領隊和遊客們的意願，並協助地陪滿足遊客正當的願望，滿足不了的，要及時向遊客說明原因，並請遊客諒解；
4、按照行程安排嚴格執行，監督地陪和地接社，按照雙方確認的各項標准及質量要求認真操作，保障遊客權益。與行程不相符時，要及時干預，並征詢遊客與地陪的意見，如果遊客提出加點或與行程不符的要求，必須請遊客代表另外簽字寫證明；

四、返程時的工作：
1、提前與接機司機聯系，提醒對方接機時間和地點；
2、按照確認的傳真件及行程單，將團款數目與地陪進行核實，雙方簽字；
3、最後一天如有行程安排，務必提醒地陪掌握送機時間，以免誤機；
4、機場手續辦理，托運行李，登機(與出發時相似)；
5、安全返回，與接機司機一起為遊客提供最後一段的服務，致歡送辭，請領隊填寫意見反饋單，送遊客就近下車。並按規定向公司領導將團隊情況作簡要匯報；
6、回公司後盡快結清賬款，書寫帶團小結。

I. 導游和遊客英語情景對話、

Tour Guide:Tom,today we are visiting Yellow mountain scenic spots area,

as i had told you that the famous scene of Yellow Mountains are Pine tree,

cloud sea,rock and sunrise.

導游：湯姆，今天我們要參觀黃山風景區，我告訴過你黃山的著名景點是松樹、雲海、岩石和日出。

Tom：Yes,i heard from some of my friend,who had been visited here,saying this is an wonderful place and worth to come back again.

湯姆：是的，我從我的一些朋友那裡聽說，他來過這里，說這是一個很棒的值得再回來的地方。

Tour Guide:The first scene which i would like to introce to you are the "Welcome Pine".this pine tree e to its branches was long and shape like somebody standing on the rock hosting their hand and welcoming the visitors,this is how the name come from.

導游：我想向您介紹的第一個場景是「迎賓松」。這棵松樹因為它的樹枝很長，形狀像一個人站在岩石上手拉手歡迎來訪者，這就是名字的由來。

Tom:It is amazing,it looks exactly like welcome visitor come from everywhere of the world,and the name also perfectly been given.

湯姆：真是太棒了，看起來像是來自世界各地的歡迎遊客，而且這個名字也很完美。

J. 導游如何與遊客做互動

樓上的講的對，還有就是你要協助地接導游的工作，走在哪裡都要為遊客服務，千萬不要把自己當做遊客，