导游与游客

A. 导游案例分析：关于导游和游客吃饭的问题

答:
1.由于是客人邀请小王,应此小王不应主动点餐并热情招呼大家吃好喝好. 加上是饭后品尝,小王只能推荐,客人点到为止即可,小王的主动性造成了喧宾夺主,最终导致不欢而散.
2.游客邀请导游外出品尝风味,导游没有陪同的义务,出于礼貌应当予以婉拒,但可以向游客推荐当地信誉和服务质量较好的餐厅和帮助客人安排交通工具前往,费用由客人自理.实在拒绝不了而需要陪同前去的,导游可以推荐当地特色风味供客人选择,用餐时可以介绍风味特色的来历和品尝方法等.高档餐厅或海鲜类食品还要提醒客人价格和质量,以免客人不熟悉情况造成浪费和其他不快.

B. 如何处理“导游与游客”之间的关系

努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的回个别要求是合理答的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。
游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“
不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。

C. 导游人员怎样与游客交往 三亿文库

1
、

导游人员怎样与游客交往？
1
、了解游客心理；
2
、营造合
作氛围；
3
、调节游客情绪；
4
、提供个性化服务。

2
、

动机是需要的表现形式。

3
、

引起游客情绪变化的因素：
1
、游客的需求未能得到满足；
（一是现实与期望的差异；二是旅游服务安排与旅游合同或
约定的内容之间的差异；三是游客的个别要求未能得到满足）
2
、旅游团中出现了矛盾；
（一是游客与游客之间产生矛盾；
二是游客同导游人员之间产生矛盾）
3
、游客本人或其家庭方
面的原因所造成的游客情绪低落。

4
、

消除或调整游客消极情绪的方法：
1
、补偿法；
2
、转移注
意法；
3
、分析说明法；
4
、暗示法。

5
、

游客个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的，而
且经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但
难以满足的要求；一种是不合理的要求。

6
、

努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应该贯穿于导
游服务的始终。

7
、

对游客餐饮方面个别要求的处理：
1
、
特殊的饮食要求
（由
于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出
饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不
吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。若所提要求在旅游
协议书中有明文规定的，接待方旅行社需早作安排，地陪在
接团前应该检查落实情况，不折不扣地兑现。若旅游团抵达
后游客才提出要求，需视情况而定。一般情况下，地陪可与
餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，地陪可
协助游客自行解决。
）
2
、要求换餐（有时游客会提出换餐要
求，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。旅游团（游客）
在用餐前
3
小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按
有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受
理，但导游人员要做好解释工作。若游客坚持换餐，导游人
员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用餐时要求加菜、
加饮料的要求可以满足，
但费用自理。
）
3
、
要求单独用餐
（由
于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，
对此，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解解决。如
游客坚持单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费
自理，并告知综合服务费不退。
）
4
、要求提供送餐服务（若
游客生病，导游人员或饭店服务员应该主动将饭菜端进游客
的房间内以示关怀。若是健康的游客希望在客房内用餐，如
果餐厅能够提供此项服务，可以满足游客的要求，但应告知
游客服务费自理。
）
5
、要求自费品尝风味（旅游团要求外出
自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐。
风味餐订妥后旅游团（游客）改变主意，导游人员应该劝其
在约定时间内前去就餐，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损
失。
）
6
、要求推迟晚餐时间（游客因生活习惯或其他原因要
求推迟用晚餐时间，导游人员可以餐厅联系，视餐厅的具体
情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团（游客）说明
餐厅有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。
）

8
、

对游客住房方面个别要求的处理
1
、要求调换房间（团队
游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游合同中一般
都有明确规定，甚至在每个城市下榻于哪家饭店都写得清清
楚楚。所以，接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标
准，但若用同星级的其他饭店替代合同中规定的饭店，游客
也会抽出异议。若提供的客房低于规定标准，游客会更有意
见，旅行社必须负责予以调换，确有困难要说明原因，并予
以其他方面的补偿。
客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要
求换房应该满足其要求，必要时调换饭店。
客房内设备尤其
是卫生达不到清洁标准应该立即打扫、消毒。游客要求调换
不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，
或请领队在内部调配，无法满足时，应该耐心解释，并向游
客致歉。
）
2
、要求入住高标准的客房（游客要住高于合同规
定标准的房间，如饭店尚有空房、可予以满足，但游客要交
付退房损失费和房费差价。
）
3
、要求住单人间（住双人间的
游客要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自
理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，
导游人员应该请领队调解或在内部调配。若调解、调配不成，
饭店尚有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由
游客自理。
）
4
、要求购买客户中的摆设

D. 导游与游客怎样才能和谐

一方面，对于导游而言，服务质量的高低会直接影响到旅游过程中游客的行为与情绪，这就要求导游自身应该提高服务意识，规范自身的行为，因为只有良好的服务意识和行为意识，才会对游客起到优秀的引导作用，才会为导游与游客人际关系的发展带来良好的条件。
另一方面，对游客而言，游客需要对导游工作的积极配合，需要以宽容之心理解导游的工作。顾客是上帝，导游在带团的过程中，他们的服务对象是游客，但是这并不代表导游就是游客的奴隶，在导游为游客服务的过程中，游客要尽量听从导游的安排。同时，游客要加强与导游之间的交流与沟通，支持导游所提供的服务，这样不仅仅可以让导游自身多了份工作的动力，也可以为游客自身提供更好的服务，101贝考导游证考试在一定程度上大大加深了导游与游客之间的友好关系。
除此之外，促进我国导游和游客之间人际关系的友好和谐发展，还需要旅游景区为导游和游客关系的和谐发展创造良好的环境，这是景区实现自身环境净化和良性发展的重要保障。

E. 与游客交谈时，导游员该怎么办

在旅途中, 导游员经常要和游客打交道, 交谈是一门学问、一种艺术。懂得这门艺术的导游, 能与游客交流感情、 增进了解, 不懂得交谈艺术的导游员, 游客可能会不理解你, 引起不必要的误会不说, 还可能不听你的指挥, 甚至会吐出一句真言,“话不投机半句多 ”。这种情况的出现对导游员带团极为不利, 导游员应该重视这个问题。 与游客交谈时, 要善于倾听游客的讲话, 只有这样才能起到真正的双向交流与沟通。有句俗话说得好，“会说的不如会听的 ”。导游员如果不去认真听、善于听, 怎能会了解游客的心 声呢?
[参考提示] 与游客交谈时, 导游员的态度和语气是极为重要的。交谈时既不要以自己为中心, 滔滔不绝, 容不得游客插嘴, 也不要不顾他人喜怒哀乐, 说得没完没了, 显示自己的水平才华, 更 不要夸张过大、危言耸听。这些都会给人留下自私、傲慢和放肆的感觉, 也是一种不尊重人的表现。 导游员讲话时的目光要保持平视, 眼神要轻松柔和地望着对方, 但不要张得很大或直愣愣地盯住别人。适当地做些手势也是必要的, 但是, 不尊重他人的举动也是不应该出现的, 比如, 挖耳朵、摆弄手指、双手插在口袋里, 不时地看手表, 等等。这些举动同样会使游客觉得导游员心不在焉、傲慢无礼。听游客讲话时导游员要注意自己的神态, 切忌东张西望, 或表现出一种漫不经心和不耐烦的表情。 而是要表现出对游客谈话内容的兴趣, 并适时地点头、微笑, 或简单重复游客讲话的要点, 必要时给予一些称赞和赞同。 听游客讲话要让他把话讲完, 不要在游客讲得正起劲时突然将话打断, 或抢白和提出不同看法和意见等。 若在听游客讲话时有急事, 或身边手机、 BP 机响了, 应向游客表示歉意, 切忌一走了之, 这同样是一种失礼的表现。 总之, 导游员要在尊重游客的基础上认真倾听游客讲话, 对于游客讲错话, 只要是无关大局或非原则之处, 导游员也不必介意和斤斤计较。

F. 要成为一名优秀导游，应该为何处理与游客关系。

1.不要对游客有亲疏之别，对每一个人都要平等、关爱，即使有的游客很让你讨厌，也要不动声色，不动怒；相反不能对某些游客太过于关心。
2.多替游客着想，比如游客是从山西来的，你在吃饭时，尽量争取多要点醋、面等；游客是穆斯林，你要争取饭店用独立的方法烹调等。
3.遇到游客与其他经营者有纠纷时，你应尽可能站在游客这一面据理力争。
4.掌握充分的行程知识，不要让游客失望。
5.尽量让游客开心。

祝你顺利

G. 导游如何与游客建立良好的关系

（1）重视第一印象
导游员在工作一开始就应该注意给游客留下一个好的印象，即良好的第一印象。因为第一印象常常关联着游客的信任，会在陌生者心目中留下潜影，成为对你最终评价的参考，导游员若不注重第一次交往的效果，往往容易造成误会，给游客留下此人不可信的印象。而印象一旦固定，要改变它就得作很大的努力，花很多的精力。所以，导游员要重视树立良好的第一印象，要特点重视第一次“亮相”。第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容、和使用的语言。我们可通俗的理解为导游员的“出面、出口和出手”。
所谓“出面”，就是指导游员要显示出自己良好的仪容、仪表、神态、风度。导游员与游客的接触是短暂的，游客虽然会全方位的品评导游员，然而短暂的接触给游客的印象往往是外在形象起主导作用。因此导游员的衣着要整洁、得体、化妆和发型要适合个人的身体特征和身份，衣着打扮不能太光艳，以免抢了游客的风采，引起他人的不快；也不能太随便，导致游客的不满。如果导游员太注重修饰自己，游客可能会想：“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人？”但是导游员也不能衣冠不整，否则游客又可能会想：“连自己都照料不好的人又怎能照顾好别人？”除此之外，神态风度在第一次亮相中也起着十分重要的作用。一个精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游员必定会给第一次见面的游客留下深刻自信。
所谓“出口”，即指导游员使用的语言、讲话时的声调整和音色。初次见到游客时，导游员谈吐高雅脱俗、优美动呼、幽默风趣、快慢相宜、亲切自然，很容易获得游客的好感。
所谓“出手”，表现在动作、姿态方面。待人自然大方，办事果断利索，站、会、行有度，与人相处直率而不鲁莽、活泼而不轻佻，自尊而不狂傲，工作紧张而不失措，服务热情而不巴结，礼让三分但不代三下四，这样的导游员比较容易获得游客的信任。
（2）维护良好形象
美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸，万事大吉。旅游者希望导游员能一直保持良好形象，善始善终地为他们提供优质服务。形象塑造是一个动态的、连续的过程，贯穿于旅游活动的始终，而良好的第一印象仅仅体现在导游员接团这一环节上，因此维护形象比树立形象更重要、更艰巨。如果导游员在带团过程中注意保持自己的形象，可以加深和巩固良好的第一印象，更进一步以得游客的信任；相反，如果导游人员只注意接团时的形象，而在以后的交往中放松了对自己的要求，例如说话不注意、经常迟到等，就会逐渐失去游客对导游员的信任。维护良好的印象，导游员应做到以下几点：
a.导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。
b.善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情。
c.多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。
d.要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。
e.做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。
f.要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。

H. 全陪导游接团和游客说明什么注意事项

一、发团前准备工作：
1、检查出团行程单(核实游客领队、地接导游、送机接机司机的姓名和电话，车型大小，充分了解行程，了解目的地的概况和景点情况)、机票(核对航班时间、机场、游客姓名以及证件号)、旅游包帽、导游旗、导游证、自己的身份证件；
2、与领队联系(核实**时间及地点，对天气、路况及乘机时间做充分估计，以免误机)，并叮嘱 游客务必随带有效身份证件(儿童随带有照片的户籍证明或户口本)；
3、通知送机司机(核实车型大小、出发时间和地点)，并叮嘱其准时到达；
4、针对团队出发直至地陪接团这一段行程做充分准备：准时接团、车上讲解、登机手续办理、注意事项等情况。
二、出团当日的处理步骤：
1、使用闹钟，绝对不能迟到，尽量在**提前15分钟*抵达目的地等候游客，所有必备物品绝对不能遗忘；
2、游客上车，核对人数后进行车上讲解(切记微笑服务)；
A：致简短辞、公司介绍、个人介绍；
B：检查游客的身份证件，并顺便将身份证收齐，核对姓名及身份证有效期；
C：告诉游客作为全陪导游的职责与任务;
D：行程内每天游程的分解介绍(景点尽可能介绍简单，可以设置一些疑问，使游客提起游兴便已达到目的)；
E：旅游目的地在旅游六要素(吃住行游购娱)六方面的具体体现(结合自己的知识与了解为游客展现当地的风貌，比如餐饮特色、酒店状况、入住注意事项、行车安全等)；
F：行程中其它常见的、必须引起注意的事项(如景区安全、出入安全、卫生等)；
G：机场登机手续及相关的注意事项(如禁带物品、托运行李、安全检查、登机口、登机牌、机上注意事项等);
3、到机场后办理相关手续，替游客办理托运(既好又快)；
4、将机票、身份证、登机牌交给游客，**后一起过安检，至登机口休息，将机票收回，登机时**或招呼游客登机，所有游客登机后自己再登机；
5、到达目的地机场后，**游客，查点人数，取回托运行李，接客厅内尽快与当地导游接上头。
三、游览过程中的全陪服务：
1、照顾游客旅途中的食、住、行、游、购各方面，解决旅途中遇到的麻烦，与地陪互相合作，提供优质服务，务必使游客轻松旅游，心情舒畅，并尽最大努力，发挥监督职责，维护旅行社及游客的切身利益；
2、与地陪多沟通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到问题及时解决；
3、及时了解领队和游客们的意愿，并协助地陪满足游客正当的愿望，满足不了的，要及时向游客说明原因，并请游客谅解；
4、按照行程安排严格执行，监督地陪和地接社，按照双方确认的各项标准及质量要求认真操作，保障游客权益。与行程不相符时，要及时干预，并征询游客与地陪的意见，如果游客提出加点或与行程不符的要求，必须请游客代表另外签字写证明；

四、返程时的工作：
1、提前与接机司机联系，提醒对方接机时间和地点；
2、按照确认的传真件及行程单，将团款数目与地陪进行核实，双方签字；
3、最后一天如有行程安排，务必提醒地陪掌握送机时间，以免误机；
4、机场手续办理，托运行李，登机(与出发时相似)；
5、安全返回，与接机司机一起为游客提供最后一段的服务，致欢送辞，请领队填写意见反馈单，送游客就近下车。并按规定向公司领导将团队情况作简要汇报；
6、回公司后尽快结清账款，书写带团小结。

I. 导游和游客英语情景对话、

Tour Guide:Tom,today we are visiting Yellow mountain scenic spots area,

as i had told you that the famous scene of Yellow Mountains are Pine tree,

cloud sea,rock and sunrise.

导游：汤姆，今天我们要参观黄山风景区，我告诉过你黄山的著名景点是松树、云海、岩石和日出。

Tom：Yes,i heard from some of my friend,who had been visited here,saying this is an wonderful place and worth to come back again.

汤姆：是的，我从我的一些朋友那里听说，他来过这里，说这是一个很棒的值得再回来的地方。

Tour Guide:The first scene which i would like to introce to you are the "Welcome Pine".this pine tree e to its branches was long and shape like somebody standing on the rock hosting their hand and welcoming the visitors,this is how the name come from.

导游：我想向您介绍的第一个场景是“迎宾松”。这棵松树因为它的树枝很长，形状像一个人站在岩石上手拉手欢迎来访者，这就是名字的由来。

Tom:It is amazing,it looks exactly like welcome visitor come from everywhere of the world,and the name also perfectly been given.

汤姆：真是太棒了，看起来像是来自世界各地的欢迎游客，而且这个名字也很完美。

J. 导游如何与游客做互动

楼上的讲的对，还有就是你要协助地接导游的工作，走在哪里都要为游客服务，千万不要把自己当做游客，