处理游客投诉
⑴ 如何处理游客投诉问题
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
(一)仔细了解游客投诉的原因
景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
(二)认真分析游客的投诉心理
了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。
(三)执行受理投诉的步骤
受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。
(四)善后处理事宜
受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因
⑵ 面对游客投诉时，导游的处理原则有哪些
导游员如何处理游客的投诉
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。 (点评、处理) 本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。 游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢? 首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则： 1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。 2．对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。 3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。 4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行： 1．同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。 2．聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。 3．抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。 4．分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。 5．比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。 6．向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。 7．事后检查。如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意，这是很有益处的。这样做，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。 8．把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。
⑶ 面对游客投诉时，导游的处理原则有哪些
1、尽量采用个别接触的方式
一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 比如, 在导游员单独住的房间里, 或把游客请到另一边等, 切忌在游客中间议论交谈, 也不要在乱哄哄的环境中交谈。 即使是集体投诉, 也希望游客选派少数代表前来进行谈判, 要知道游客人数越多, 越谈不好, 达不成解决问题的协议, 同时, 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。
2、头脑冷静、认真倾听
一般地说, 游客面对导游员进行投诉时, 其情绪较为激动, 声调较为响亮, 其中也难免带有一些侮辱性的语言。 游客的观点可能是合情不合理, 也有合理不合情的现象。 此刻,导游员最好要保持冷静的头脑, 认真倾听和理解其投诉的内容和实质, 必要时作一些记录, 使游客觉得导游员在认真听他的陈述, 态度是端正的。其次, 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些, 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。 另外, 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心, 又要不带任何框架, 因为带有框架的头脑, 容易产生偏向, 这是极为有害的。如果导游员估计正确的, 也许处理投诉有把握; 如果估计错误呢, 那又该如何向游客解释呢?
假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话, 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈, 这样使紧张的气氛变得有所缓和, 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。
不管游客的投诉正确与否, 导游员都得持认真的态度, 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。
3、努力找出投诉的核心问题
游客提出投诉都有其目的与要求的, 但最终是属什么性质的问题, 主要核心又是什么? 这些, 导游员必须要花力气去搞懂弄通的, 不然, 自己还没搞清楚投诉的问题和实质, 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢?处理投诉的关键是在于搞清问题的实质, 主要矛盾抓住了, 其他问题就迎刃而解了。 比如, 游客提出投诉住宿问题, 那么宾馆到底是什么问题, 是宾馆不达标? 还是房间脏、乱、差?是服务员的态度不好?还是菜肴不佳等, 搞清了这些问题, 解决的方法就自然出现了。 是宾馆不达标, 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级; 是房间不够卫生, 请宾馆领导速派人清理打扫; 是服务员态度不好, 赶紧换人; 菜肴不佳, 及时调整。 当然, 导游员有权促使宾馆领导作出姿态, 除向游客赔礼道歉外, 适当补偿游客的一些实际损失。
此外, 为了把工作做得更细些, 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次, 特别要把投诉的核心和要求讲清楚, 以免造成较大的距离101贝考导游证考试。
4、分析游客投诉的性质
导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚, 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时,一是分析投诉的事实是否确实, 二是分析其核心问题性质的轻重程度, 三是分析解决投诉的初步方案, 四是选择最佳解决办法等。 值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态, 即使是旅行社的责任, 也得向旅行社汇报, 得到旅行社 同意后方可宣布。 此时, 导游员的基本态度是十分关键的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者 , 又是这三者利益的维护者, 更是确保旅游顺利进行的保证者。因此, “实事求是 , 妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时, 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”(此举目的是为了缓和紧张气氛, 争取时间做好调查研究。)" 让我了解一些情况。 “此举是为了与被技诉单位取得联系, 达成共识。)”让我和有关部门联系一下。 "(此举是为了避开游客单独和有 关部门联系 , 因为商量经过不宜给游客知道。) 总之, 导游员要注意方法方式, 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。
当然, 作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题, 同时也想在最短的时间里得到答案, 这自然要和导游员暂不表态的做法产生矛盾, 为了使这种矛盾降到最低限度, 答应给游客答复的时间要有一个期限, 说话要算数, 千万不可失去信用, 即使一时还解决不了问题, 也要及时通知游客。
5、向游客转达答复的方法
给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论。作为导游员首先要考虑该答复游客是否接受?要充分做好两手准备, 这是因为游客投诉并不一定是正确的, 或者是游客提出过高过多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住宾馆服务不规范以及出现某些缺陷时, 就投诉宾馆有“欺诈”行为, 硬要宾馆补偿经济损失。作为宾馆在努力改进工作的同时, 自然会给游客一个说明该宾馆属什么星级的答复。
又比如, 游客的投诉并不是每一项都跟导游员有关系, 但游客往往每一项投诉都要向导游员提出, 并同时希望和要求导游员帮助他们解决问题等。由此可见, 解决投诉问题要看 " 答复 " 和游客的要求距离相差有多少?是差一步、二步, 还是距离相差甚远, 比如游客提出要赔偿 800 元, 而旅游接待部门只同意少量的额度, 有的甚至不同意赔偿等, 这就需要导游员来协调和缩短这种差距。
向游客转达答复的方法有几种, 一是由自己直接向游客表达。这种方法必须是在答复单位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果双方有一定差距, 就事先要做些解释工作, 并且争取游客的理解与支持, 然后再转达答复内容。 二是请答复单位出面协调解决, 比如像刚才所说那样, 双方距离相差甚远的情况下可以采用。 三是由导游员参加的双方协商交谈会。 必须说明的是: 此时双方才是主角, 导游员应该持促使谈判成功的调解和中间立场, 不应有意无意偏袒任何一方, 更不应随意定论。劝告双方都做出合理的让步才是棋高一招的上策。
其次, 导游员不可将答复内容轻易由第三者或其他没关系的游客转达, 以免误传信息和产生不必要的麻烦。
⑷ 国家公务员面试真题 遇见游客投诉你该怎么办
作为景区的工作人员,我们不仅要做好景区的日常工作,同时也需要尽我们所能为游客服务。面对游客的投诉,我一定会很好地解决。因为处理不好将会影响我们景区的形象,也会影响游客的旅游。同时作为一名有责任感的工作人员,也应处理好游客的诉求。
面对该名游客的投诉,首先,我会通过简单的沟通来安抚他的情绪,告之只有这样我才能够更好地了解其所投诉的问题,同时承诺如若景区确实存在小贩强买强卖的现象,我们必将严肃处理。其次,我会了解事情的详细经过。如果游客投诉的事情在我的职责之内,我一定会尽职尽责地去解决;如果不在我的职责范围内,我也会请我的同事帮忙解决游客的困扰,做到更好地服务游客。
如果是游客虚假投诉,我会对他进行思想教育。当然我们也应该尽可能了解游客之所以这样做的原因,可能是因为旅游购物过程发生了纠纷。希望我们的游客在文明旅游的同时,能够尽情享受旅游带来的欢乐。
如果是游客在购物过程中因为小贩的态度导致误会,我会详细解释说明,消除游客与小贩之间的误会,保证游客心情愉悦,小贩的生意正常进行。如果游客的投诉确实存在,我们应该严肃处理,游客在经济等方面的损失应由小贩给予补偿。我们也会对小贩进行批评教育,情节严重者交予相关部门依法处理。
最后将处理结果写在工作簿上,供其他同事借鉴。
这件事情的发生给我们的景区管理敲响了警钟,为了更好地建设景区,方便游客旅游休闲娱乐,我认为应该做到:
第一,不仅要加强景区的日常管理,同时也要加强对景区内从事商业活动的小贩的管理,加强法制宣传与思想教育;
第二,定期组织抽查,通过设立游客反馈信息收集箱、游客心情收集薄等及时收集游客反馈的信息。
相信经过景区管理者的努力以及游客的参与管理,我们的景区建设会更上一层楼,游客也会高兴而来,满意而归。
⑸ 游客出现人身安全问题投诉，旅游行政部门怎么处理
如因旅游经营者的责任致使旅游者人身、财产受到损害的，按照《旅内游投诉处理办法》，投诉容人向旅游投诉处理机构递交投诉书，依据相关程序是旅游投诉处理机构5个工作日内做出受理意见，如果受理后，向投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，接受投诉后5个工作内，旅游投诉处理机构将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本给被投诉人，被投诉人在10个工作日内做出书面答复，提出答辩事实、理由和证据。旅游投诉处理机构对双方提成的事实、理由及证据进行收集。如果双方能自行和解的，将和解结果告知旅游投诉处理机构，不能和解的，经双方同意进行调解。若达成调解协议，签订《旅游投诉调解书》，根据调解协议履行调解约定，不能达成调解协议或终止调解的，签订《旅游投诉终止调解书》，双方可再向当地仲裁机构申请仲裁也可以向当地人民法院提出诉讼。注意：旅游投诉限期是合同结束之日90天内。投诉处理时间60日内。
⑹ 旅游过程中出现交通事故引起游客投诉怎么处理
1 旅游过程中出现交通事故 应该
第一 立刻报警打110，120 并且配合游客 积极救助伤者 保护现回场答 同时注意录像保护现场证据
第二 同时立刻 把伤者送到附近医院接受治疗 导游应该立刻向旅行社汇报情况 同时 做好旅游团其他旅客的安置和安抚处理 同时 导游之间做好沟通 和交接
⑺ 处理游客投诉的基本方法
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
(一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。
游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
(二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。
游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。
(三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。
旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。
适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。
补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。
在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。
后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。
(四)善后处理事宜 受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。
⑻ 旅游过程中出现交通事故引起游客投诉怎么处理
旅游过程中若出现交通事故，首先应尽快处理受伤游客，尽可能将伤亡降到最低程度。然后，再根据相关规定程序处理善后事宜。
⑼ 景区面对无理取闹的游客投诉该怎么处理
倾听让她缓解来愤怒，然后告诉他源他的要求都记下来了，记下他的电话和姓名，让他觉得你重视他，然后告诉他这个问题需要向上级反馈，尽快打发她走开，等过两天在告诉他他的要求不符合规定，无法满足；或者你们想给他点补偿的话，可以告诉他以后来可以免门票费一次等等等；总之不要在现场处理，尽快让他离开，他要不走也叫到办公室，就是不要在大庭广众下影响不好
⑽ 游客投诉时有什么心理需求处理投诉的程序和要点应是什么
游客投诉时的心理需求有：
要求尊重
要求发泄
要求补偿
要求保护
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等 各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并 要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、 投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
(一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的 原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游 客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。 游客对旅游景区的投诉原因主要包括:对旅游景区人员服务的投诉 (服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、 质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
(二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投 诉的心里主要包括:求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。
(三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发 展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决 问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神 交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇 表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问 题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认 游客所遇到的问题，并适时作好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问 题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括: 打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。 5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终 的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的 权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案 是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求 更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括:电话、电子邮件、 信函等。 (四)善后处理事宜 受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成 报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决 的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不 断改进服务水平。 游景区服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投 诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工 作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使 投诉变为好事情，提升顾客的重视度。